Cómo mejorar el Servicio de Atención al Paciente en Clínicas

Es un hecho innegable que los pacientes ahora tienen más opciones que nunca  para elegir su propio médico.

Por ello, las clínicas hoy se han vuelto más parecidas a otros tipos de negocios, con más competencia que en otras épocas.  

En esta dinámica, como es obvio, si un paciente tiene una experiencia negativa mientras está en la consulta, incluso si no tiene nada que ver con el tratamiento, es muy posible que ese paciente se busque de inmediato otra clínica.

O, como mínimo, puedes estar seguro de que el paciente informará a otras personas sobre esa experiencia, ya sea de boca en boca o en un sitio de reseñas online.

En ese sentido, el servicio al cliente es realmente una parte fundamental de la marca para tu clínica. 

→   Por esa razón, es importante tratar a tus pacientes como si fueran clientes. 

Debes partir del hecho de que el paciente, aunque necesite tus servicios médicos, buscará otras clínicas en su localidad, donde posiblemente no seas la única opción, a menos que sea una comunidad muy pequeña.

Sin embargo, si la experiencia del paciente es muy positiva y sienten una sensación de hospitalidad cada vez que te visitan, lo más probable es que se conviertan en tus pacientes más leales. 

Recuerda que los pacientes felices están mucho más dispuestos a contar sobre la experiencia y puede ser un gran impulso para la reputación de tu clínica y atraer a nuevos pacientes entrando por la puerta. 

Para ello, prueba los siguientes consejos para mejorar el servicio al cliente en tu clínica

1. Mantén una sala de espera limpia y acogedora

Sí, sin dudas, la sala de espera es una de las primeras cosas que ven tus pacientes cuando ingresan a tu clínica.  Y, dependiendo si tengas bien ajustado tu cronograma de citas, es posible que los pacientes deban pasar allí una cantidad considerable de tiempo.

Por tanto, ten presente que sala de espera desordenada y fría, ciertamente podría ser un desvío, al igual que una sala de espera llena de sillas con cojines rotos y accesorios polvorientos. 

Este tipo de cosas les indica a los pacientes que tu consulta no presta atención a los detalles relacionados con su salud, incluso si ese no es el caso. 

Recuerda que las primeras impresiones lo son todo, así que pregúntate:

                       → ¿Está mi sala de espera dando la impresión correcta?  ←

2. El servicio al cliente comienza con el personal de recepción

Como dijimos, lo primero que los pacientes verán cuando entren es tu área de espera, y la primera persona con la que hablarán será alguien de tu staff de recepción. 

Es importante que comprendas, que algunos pacientes pueden estar dispuestos a pasar por alto su sala de espera, si el resto de la experiencia es excelente; pero no estarán tan dispuestos a pasar por alto a un recepcionista grosero. 

Es fundamental que cada paciente sea recibido con una sonrisa y una actitud positiva. 

Si tu personal de recepción se ve miserable todo el tiempo, sus pacientes se darán cuenta de eso. Imagínate entrando en cualquier otro negocio, un restaurante, una tienda minorista, un taller de reparaciones, ¿os gustaría que te saludaran con el ceño fruncido o que te ayudara alguien que parece no tener interés en ayudarlo? 

¡Probablemente no!  Los pacientes tampoco deberían tener esa experiencia en su práctica.

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3. Se honesto sobre los tiempos de espera

Cuando se trata de atención médica, es obvio que sucedan emergencias, y el ago que la mayoría de los pacientes lo entienden. 

Sin embargo, los pacientes serán considerablemente menos comprensivos si los haces esperar mucho más de lo esperado sin explicación. 

Si tu cronograma presenta un retraso, lo correcto y aconsejable es informar a los pacientes tan pronto como lo sepa. Es posible que algunos no puedan esperar tanto tiempo y debes respetar su tiempo. 

Haz todo lo posible para adaptarse a los pacientes que necesitan reprogramar y haz todo lo posible para mantenerlos informados mientras tanto. ¡Esta empatía será bien recibida por tus pacientes!

4. Escucha las preocupaciones de tus pacientes

¡Esto debería ser evidente! Pero es común ver testimonios de pacientes en las que afirman que no se sintieron realmente escuchados durante la cita.

Todos en tu clínica, absolutamente todos, deben hacer un esfuerzo por escuchar realmente al paciente y abordar todas sus inquietudes.

El principal consejo es que no sean desdeñosos, incluso si piensan que la pregunta o la preocupación es tonta. Recuerda que los pacientes acuden a allí en busca de ayuda y pueden estar asustados o preocupados por lo que sucederá. 

Tomarse el tiempo para escuchar al paciente y responder completamente sus preguntas, puede significar mucho y se traducirá en la fidelización del paciente con tus servicios médicos. 

5. Haz un esfuerzo adicional por tus pacientes

Los aspectos antes abordados deben ser lo mínimo de la experiencia de servicio al cliente del paciente en tu clínica. 

Sin embargo, si realmente deseas diferenciarte de otras clínicas (¡y debería hacerlo!), debes ir más allá del estándar mínimo de servicio al cliente.

Algunos esfuerzos que marcarán la diferencia entre tu clínica y la competencia, pueden ser:

  1. Ofrece alguna bebidas a los pacientes en la sala de espera
  2. Prepara artículos para llevar a casa para los pacientes con la información de tu clínica, como imanes, bolígrafos, blocs de notas o botellas pequeñas de desinfectante para manos. 
  3. Si tratas a los niños, también podría considerar regalar calcomanías o dulces. 
  4. A muchos pacientes jóvenes les aterroriza ir al médico y, si bien esa pequeña recompensa puede no siempre aliviar esos temores, ciertamente puede ayudar. 
  5. Brinda a los pacientes opciones sobre cómo comunicarse con usted: por teléfono, por correo electrónico o mediante un formulario de contacto en su sitio web. 
  6. También puede agregar sus formularios de registro a su sitio web para que los pacientes puedan imprimirlos y llegar con ellos ya completados. 

6. Realiza encuestas periódicas

Recuerda que parte de un buen servicio al cliente es registrarse regularmente para ver ¿dónde puedes mejorar?

De hecho, puede que pienses que lo estás haciendo bien, pero nunca lo sabrás con certeza si no lo pregunta. Por tanto, pide a tus pacientes que completen una encuesta después de sus citas. 

Otra vía es enviarles una encuesta por correo, correo electrónico o incluso ofrecerla a la hora de pagar. Recuerda revisar los resultados de manera objetiva; los resultados pueden revelar problemas de los que no estabas al tanto. 

En muchos casos, habrá otras clínicas en tu área que brinden los mismos servicios que brindas. En última instancia, recuerda que lo que te diferencia de esas otras clínicas son las personas que empleas. 

Si todo el personal, desde los médicos hasta el personal de recepción, pueden hacer que los pacientes se sientan lo más cómodos posible durante la visita, los pacientes realmente lo agradecerán. 

Tener un servicio de atención al paciente de calidad es fundamental para tus objetivos de marketing. Si requieres más asesoría sobre este tópico, recuerda que en Medical Marketing, podemos ayudarte a consolidar la relación con tus pacientes y a diseñar un plan de marketing adecuado para tu clínica. Contáctanos sin compromiso.

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